■ 患者さんの待ち時間対策
「当院は予約診療です」
と言いながら、患者さんを３０分以上待たせている歯科医院、まだ、少なからずあるのではないでしょうか。「本当は、待たせたいなんて思っていないけど、患者の言うことを聞いていると、時間がオーバーするんだよね」「飛び込みの患者さんも診ない訳にいかないので、時間がズレてしまうんだよね」予約通りの診療ができず、待ち時間が長くなる理由は様々あるでしょう。
ただ、患者さんの待ち時間が長くなると、
・患者さんが自院に不満を持つ（保険から自費への変更が少ない）
・患者さんが他院へ転院する
など、患者さんの医院離れを生みます。以前、弊社で行った患者調査によれば、待ち時間が「２０分」以上と答えた患者さんは、医院の総合評価を低く評価するという結果でした。待たせるとしても、「２０分」を越えないようにすることが大切です。
また、待ち時間が長い歯科医院では、受付スタッフが定着しにくい傾向にあるようです。これは、患者さんから「まだ、待つようですか？」「いつまで待たせるのですか！」「ここは、予約診療じゃなかったのですか！」といったクレームに、受付が耐え切れなくなり、やめていってしまうのです。「私、患者さんからいつ文句を言われるかと思うと、患者さんと目を合わせられないんです」と訴える受付スタッフは意外と多いのです。
では、なぜ患者さんの待ち時間が長くなるのでしょうか。
１．院長を含め、医院全体が時間を守らないといけない、という感覚が欠如している
２．予約時間を守らない患者さんが多い
３．受付が治療内容をわからずに予約を取っている
これらが、待ち時間が長くなる３大理由といわれます。
１については、意識の問題です。何となく守ろうとしているだけになっていないでしょうか。予約の間隔が３０分であれば、治療が終わり、後片付け、準備までで３０分を守らなければいけないのです。そうすると、治療にかける時間は約２５分となるでしょう。また、ＰＭＴＣに４５分であれば、後片付け、次の患者の準備までで４５分です。まずは、この間隔を持つことがことが大切です。
２については、次のような掲示を、受付サイドにされて効果をあげた歯科医院がありました。
「いつも私どもとのお約束の時間を守っていただき、ありがとうございます。」
３については、受付の問題というより、予約制のシステムの問題です。受付が、予約簿を見ると院長とスタッフの動きが手に取るようにわかるレベルまでにならなくてはいけないのです。受付は、ユニット間で同時に診る事ができる治療内容、同時に診る事ができない治療内容、歯科医師がいなくてもできる治療内容など、細かくわかっておく必要があります。「どうして、こんな予約の取り方をするんだ！」と言っても、治療の区分ができていないと、同じ誤りを何度も繰り返すことになり、待ち時間は一向に短くならないのです。
また、いまの予約時間が、自院に合っているのか、一度確認してみることをお薦めします。多くの歯科医院では３０分をひと枠として、予約を取っていますが、以前、ある歯科医院で調査したときには、２０分ひと枠の方が、予約を取りやすいという結果が出ました。２０分ひと枠とし、治療内容によっては２０分のふた枠という風にするのです。先日も、予約のひと枠を３０分から２０分にしたところ、待ち時間が激減したという歯科医院がありました。既製の予約簿に医院のスタイルを合わせるのではなく、自院のスタイル合った予約システムを考えてみてはいかがでしょうか。
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>(*^_^*)b ＜ 編集後記 ♪♪♪
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先日、契約したホームページ制作のリース契約を、解約できないかという相談がありました。先生のお話では、電話営業後、一度来てもらい契約書に印を押しました。しかし、あらためて考えると、結構な金額を支払うし、その契約期間、ずっとその会社が存続するかもわからないし・・・と思うようになり、契約を破棄したいと思われたようです。契約後間もないし、店舗へ行ったわけでないので、クーリングオフが使えるのではという内容でした。
答えは、残念ながら、契約は解約できません。訪問販売で商品を購入した際、契約から８日以内であれば、購入者から一方的に契約を解約できるクーリングオフ制度は、ご存知かと思います。但し、これは、個人消費者を守る法律です。
今回の場合には、個人ですが、個人事業者としての契約であり、クーリングオフには該当しないのです。
たとえ、そんなことを知らなかったと言っても、事業で使うものを事業主の名前で契約すれば、まず、契約解除などの後戻りはできないと考えるべきでしょう。弁護士さんの話では、個人事業者をターゲットに、商品やサービスの内容をあまり知らせずに、とにかく契約書に印を押させるような商売をしている奴らが結構、横行しているとのことでした。ご注意を！
歯科医院向けコンサルティング だいのう
患者さんとのコミュニケーションがこれからの歯医者さんには必要です。さぁ、ご一緒に信頼させる歯医者さんを目指しましょう。
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